Жалобы и апелляции Жалобы и апелляции

Правила приема и рассмотрения жалоб

Жалобы принимаются в письменной форме на имя генерального директора ООО «Омега-Тест», рекомендуемая форма представлена ниже. В жалобе должны быть указаны причины разногласия, дано обоснование несогласия с решением ОС ООО «Омега-Тест», указаны документы и т.д. Жалоба подается не позднее чем через 30 календарных дней после решения вынесенного Органом по сертификации, с которым заявитель не согласен.

Получение каждой жалобы подтверждается уведомлением предъявителя жалобы о поступлении и регистрации поданной им жалобы. Уведомление осуществляется с использованием доступных средств связи (телефон или электронной почте) при наличии указанной информации в жалобе.

А также предъявителю жалобы сообщается информация о ходе рассмотрения жалобы.

Первоначальный ответ предъявителю высылается, в письменном виде не позднее, чем через 3 рабочих дня после даты регистрации жалобы с указанием:

  • информации о получении жалобы;
  • даты и регистрационного номера;
  • сроков рассмотрения жалобы и принятия решения.

После поступление жалобы в ОС ООО «Омега-Тест» проводится ее рассмотрение в срок, не превышающий 30 рабочих дней с даты ее регистрации.

Состав документов, прилагаемых к жалобе, определяется предъявителем жалобы, в зависимости от существа спорной ситуации. Для принятия решения по спорным вопросам ОС ООО «Омега-Тест» может затребовать от предъявителя жалобы представления необходимых, дополнительных документов.

Жалобы, по вопросам, связанным с процедурами и формами документов, установленными в правовых и нормативных документах Российской Федерации или организационно-методических документах аккредитующего органа, Орган сертификации не рассматривает.

Если жалоба относится к сертифицированной в ОС ООО «Омега-Тест» продукции, то ОС направляет копию жалобы держателю сертификата. Держатель сертификата соответствия должен предоставить в ОС информацию о принятых мерах, а также действия по предотвращению поступления повторных аналогичных жалоб.

Решение по жалобе оформляется в двух экземплярах, в течение 5 рабочих дней, после принятия решения и подписывается генеральным директором ООО «Омега-Тест».

Решение по жалобе содержит:

  • при полном или частичном удовлетворении жалобы, срок и способ ее удовлетворения;
  • при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
  • перечень документов подтверждающих обоснованность решения.

При несогласии с принятым решением, предъявитель жалобы имеет право обжаловать его, подав апелляцию или обратиться в вышестоящие инстанции.

Решение вышестоящих инстанций является окончательным.

Принятое в отношении рассмотренной жалобы Решение, оформленное в соответствии с требованиями настоящей документированной процедуры, высылается на адрес предъявителя в письменном виде, с использованием средств связи.

Если на решение по жалобе, в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от предъявителя, оно считается принятым.

Правила приема и рассмотрения апелляций

В случаях возникновения разногласий между участниками сертификации по различным вопросам, связанным с проведением сертификации – апеллянт имеет право обратиться по спорным вопросам с апелляцией, на имя генерального директора ООО «Омега-Тест». Прием и рассмотрение апелляций является способом защиты интересов потребителей услуг ОС.

Апеллянтом может быть любая организация или любое лицо-участник процесса сертификации или лицо заинтересованное в результатах сертификации, право которой по ее мнению нарушено или не удовлетворяет вынесенное решение.

Апелляция оформляется апеллянтом в соответствии с формой представленной ниже, подписывается руководителем организации, либо представителем организации, обладающего доверенностью на право подписи документов от имени организации, и печати.

Апелляция подается по почте, при личном приеме или на электронный адрес ОС ООО «Омега-Тест» не позднее чем через 30 календарных дней после решения принятого Органом по сертификации продукции с которым апеллянт не согласен. В апелляции должны быть указаны: причины спора, дано обоснование несогласия с вынесенным решением, указаны документы и т.д.

Получение каждой апелляции немедленно подтверждается апеллянту (например, по телефону или электронной почте) с обязательным подтверждением от апеллянта факта получения регистрации его апелляции.

После получения апелляции, Генеральный директор принимает решение о формировании Комиссии по апелляциям (далее-Комиссия) и назначает Председателя Комиссии по апелляциям. Который в свою очередь устанавливает состав Комиссии и срок ее работы.

Члены Комиссии включаются в ее состав на добровольной основе, на основе соглашения.

Члены Комиссии подписывают заявление о соблюдении конфиденциальности информации и беспристрастности.

Председатель и члены комиссии по апелляциям должны иметь опыт работы в области подтверждения соответствия не менее трех лет и не иметь отношения к рассматриваемой апелляции.

В Комиссии могут быть представители заинтересованных организаций.

Комиссия может затребовать от апеллянта представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам. Состав документов, прилагаемых к заявлению по спорным вопросам, определяется апеллянтом в зависимости от существа спорной ситуации.

Основными функциями Комиссии являются:

  • разрешение спорных вопросов связанных с работами по подтверждению соответствия продукции;
  • разбор и разрешение разногласий, выявившихся в ходе рассмотрения апелляций.

В обязанности Комиссии входит:

  • рассмотрение вопросов и принятие решений в пределах своей компетенции и в соответствии с настоящей процедурой;
  • рассмотрение апелляций связанных с проведением работ по подтверждению соответствия;
  • запрос у апеллянта материалов, необходимых для анализа претензий, изложенных в апелляции;
  • заслушивание на заседаниях Комиссии представителей апеллянта и ОС;
  • принятие решений на основе информации, поступающей от всех заинтересованных сторон;
  • проведение оценки представленных материалов;
  • обеспечение конфиденциальности коммерческой информации, получаемой в результате своей деятельности;
  • обеспечение объективности принимаемых решений по всем видам своей деятельности;
  • недопущение дискриминации по отношению к одной из заинтересованных сторон;
  • принятие решений по существу рассматриваемых претензий;
  • обеспечение своевременного оформления результатов работы и доведение принятых решений до заинтересованных сторон;
  • рассмотрение (участие в рассмотрении) апелляции в случае ее передачи в вышестоящие инстанции;
  • направление своих представителей для участия в работе по рассмотрению апелляций, поданных апеллянтом в вышестоящие инстанции.

Комиссия должна рассмотреть апелляцию и изучить возникшую ситуацию. Первоначальный ответ должен быть отправлен апеллянту в письменном виде не позднее, чем через 3 календарных дня после даты утверждения комиссии, с указанием:

  • информации о получении апелляции;
  • даты и регистрационного номера;
  • информации о сроках рассмотрения.

При обсуждении вопросов по апелляции присутствуют только члены Комиссии.

В случае возникновения разногласий у членов Комиссии или недостатка информации, Комиссия может дополнительно обсудить вопрос с одной из сторон и экспертами или перенести обсуждение на другое заседание. Решение о переносе рассмотрения вопроса должно быть отмечено в протоколе заседания.

Комиссия принимает решение простым большинством голосов, открытым голосованием, оформляет его протоколом заседания в произвольной форме. Протокол заседания подписывается председателем Комиссии и визируется экспертами – членами Комиссии.

На основании протокола заседания оформляется решение Комиссии. Срок принятия Решения Комиссии по апелляции не должно превышать 30-ти календарных дней с даты регистрации апелляции.

Решение, принятое Комиссией, подписывается всеми членами Комиссии и утверждается генеральным директором ООО «Омега-Тест».

Решение по апелляции содержит:

  • при полном или частичном отказе в удовлетворении апелляции: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
  • перечень документов подтверждающих обоснованность решения;
  • при полном или частичном удовлетворении апелляции срок и способ ее удовлетворения;
  • при наличии у членов Комиссии особого мнения, оно должно быть отражено в решении.

Решение по апелляции прикладывается к протоколу, высылается апеллянту в письменном виде, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку. Если на решение по апелляции в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от апеллянта, оно считается принятым.

При несогласии апеллянта с решением принятым Комиссией, он может, уведомив Комиссию обратиться в вышестоящие инстанции.

Решение вышестоящих инстанций является окончательным.